“政府網(wǎng)上公布的辦事指南很詳細(xì),去實(shí)體大廳前上網(wǎng)查一番,現(xiàn)場辦事更清楚。”家住江蘇省南京市的潘琦最近順利地給到期護(hù)照辦理了更換手續(xù)。之前,她通過江蘇便民服務(wù)網(wǎng)“個人審批服務(wù)”欄目做足“功課”,了解辦理時間、流程、材料及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息,雖有部分疑惑,但通過“在線咨詢功能”和熱線電詢事先解決專業(yè)網(wǎng)站建設(shè)了。隨后,她按指南到南京市政務(wù)服務(wù)中心自助辦理機(jī)上提交資料,一周后收到新護(hù)照。
潘琦說,這些年變化很大,她前些年辦護(hù)照上政府網(wǎng)站查詢時,線上溝通渠道形同擺設(shè),只能再去實(shí)體大廳問。
查得清、問得到才能辦得成,暢通互動渠道是群眾對政府網(wǎng)站的必然要求。這些年,不少地方政府網(wǎng)站及政務(wù)服務(wù)平臺改進(jìn)辦事指南內(nèi)容,同時整合各地?zé)峋€、問政、訪談、信箱等網(wǎng)上服務(wù)互動資源,利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)創(chuàng)新互動方式。
然而,記者在采訪中發(fā)現(xiàn),部門分散建設(shè)、答復(fù)質(zhì)量不高、評價監(jiān)督缺失等問題仍存在。據(jù)第三方評估統(tǒng)計,去年31個省區(qū)市中仍有22個未建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)電話熱線。
新檢查指標(biāo)也劍指服務(wù)不實(shí)用、互動回應(yīng)差等問題,政府網(wǎng)站如果出現(xiàn)未提供辦事指南、辦事指南重點(diǎn)要素類別缺失4類及以上、未提供網(wǎng)上有效咨詢建言渠道等做法的,直接被判定為不合格,并將首次采用模擬用戶進(jìn)行實(shí)測的網(wǎng)站建設(shè)檢查方法。
一位地方政務(wù)公開辦負(fù)責(zé)人說,不管是人工回復(fù)還是智能問答,互動有效是關(guān)鍵,未來政府網(wǎng)站和移動端應(yīng)實(shí)現(xiàn)互動一體,政府通過任何渠道對群眾訴求的回應(yīng)都應(yīng)及時準(zhǔn)確。